À main levée, combien d’entre vous ont été dans une situation où vous avez été si occupé à poursuivre d’autres personnes que vous ne pouvez pas faire votre propre travail?
C’est presque tout le monde.
Je veux vous parler de mon amie Amanda. Elle obtient une maîtrise en bibliothéconomie de l’université et commence à travailler pour une grande entreprise internationale à titre de chercheuse. Après quelques années ils lui offrent une poste responsable pour la gestion de la bibliothèque de prêt des employés. Vous voyez, il existe des services qui vont louer des livres à des sociétés afin qu’elles puissent les prêter à des employés.
Eh bien voilà, le bibliothécaire a une opportunité dans son domaine. Emploi de rêve!
Alors elle aménage une petite pièce. Elle met ensemble deux fauteuils, une petite table et un étalage de livres et fait de la publicité sur l’intranet de l’entreprise. Donc les gens commencent à visiter.
On peut garder un livre pour deux semaines, et ensuite dans l’absence d’un liste d’attente, on est accordé un prolongement d’une semaine à la fois.
Cela a été un tel succès qu’au bout d’un mois, la moitié des livres ont été en prêt. et la moitié d’entre eux avaient une liste d’attente.
Mais est-ce que vous pouvez estimer combien de ces livres ont été rendus dans un délai de deux semaines?
Si vous pensiez « pas beaucoup », vous avez raison. Étant donné que les gens ont beaucoup d’autres choses à faire, ils n’ont pas rendu les livres.
Alors Amanda a commencé à les traquer, et à les appeler et envoyer des couriers, mais le problème a continué à empirer. Plusieurs livres ont été en prêt pendant des mois alors même s’il y avait un liste d’attente, le livre n’est jamais passé à la personne suivante. Amanda devient de plus en plus frustrée.
Elle me dit : « C’est ridicule. Je n’ai aucun pouvoir. Moi, je suis responsable de cette collection, mais je n’ai aucune autorité. Ces employés ne relèvent pas de moi… et la direction ne m’appuie pas. Je ne sais pas quoi faire. »
Amanda n’est pas contente. La gestionnaire d’Amanda n’est pas contente, car Amanda gaspille trop de temps à chasser les gens au lieu de faire son travail.
Maintenant, je tiens à vous dire qu’Amanda avait été condamnée à l’échec.
Elle avait été condamnée à l’échec parce que la gestion attends qu’elle garantira le respect des règles même si elle n’a pas été accordée de l’autorité, des outils et de la formation nécessaires pour l’exécuter.
Et une situation pareille existe au sein du gouvernement et des entreprises, avec les services corporatifs—les services opérationnels : bibliothèque, archives, finances, TI, sécurité—tous ces services avec des experts dans leurs domaines, qui savent rédiger les règles, et leur demander ensuite de faire appliquer la loi. Et comme ils n’ont aucune autorité officiel, ils passent leur temps à essayer de persuader les gens de faire le travail.
C’est un système en dysfonctionnement par excellence.
Et bien, si vous vous demandez, « Pourquoi dit-il dysfonctionnel? C’est comme ça que nous faisons les choses. Je ne vois pas le problème là-dedans. » Laissez-moi vous décrire un système fonctionnel, afin que vous puissiez voir les différences.
Le meilleur exemple de système fonctionnel est notre système de lois sur la circulation et la vitesse.
Chaque municipalité est autorisée à définir la vitesse de circulation sur ses propres routes. Donné que nous réglons la vitesse pour des raisons de sécurité.
Donc, la municipalité engage un groupe d’ingénieurs civils—admettons qu’ils se trouvent ici—et c’est à eux d’établir une vitesse pour chaque route (soit 30, 40, 50). Ils décident à quelle vitesse on peut conduire, et leur responsabilité est de fournir une justification défendable pour la vitesse qu’ils imposent sur chaque route.
Ces gens sont, pour ainsi dire, les créateurs des politiques concernant la vitesse. Ils rédigent les règles sur la vitesse. Ils n’ont rien à voir avec l’exécution de la loi.
Qui est chargé de cette responsabilité? Je suis certain que vous les avez vus circuler sur les autoroutes
La police est accordée l’autorité, les outils et la formation nécessaires pour faire appliquer la loi. Les policiers ne se préoccupent pas de la raison pour laquelle une route est désignée à 30, 40 ou 50.
Vous pourrez bien essayer d’expliquer cela au policier lorsqu’il vous interceptent pour excès de vitesse. Baissez votre fenêtre et explique-lui que d’après vous la route a été construite pour une vitesse plus haute et que les planificateurs ont fait une erreur. C’est fort probable que cela n’ira pas très loin.
Voilà, un système fonctionnel est séparé comme ça : Ces gens-ci décident les règles; ces gens-là les exécutent.
Le problème est que de nombreux ministères et de nombreuses entreprises donnent la responsabilité de l’exécution des règles aux décideurs.
Mais il n’est pas nécessaire car toutes ces organisations ont d’autres personnes qui sont déjà responsables.
Toute organisation qui a des employés, soit ministérielle ou soit privée, a engagé ces employés sur une entente contractuelle avec l’employeur ce qui les oblige à suivre tous les politiques en vigueur dans l’organisation. Et, en cas de problème, il faut un recours à la discipline progressive.
En plus de cela, chaque ministère et de nombreuses grandes entreprises ont une division qui s’appelle « vérification » ou « vérification et conformité » ou « vérification interne » et il lui incombe de veiller à ce que les différentes sections de l’entreprise fonctionnent selon les règles.
Donc, il y a des responsables de l’exécution intégrés.
Je travaillais récemment pour un grand ministère et ils ont proposé une politique globale en matière d’informatique, et elle précise que ceux qui travaillent dans l’informatique sont responsables de l’exécution de la politique.
Alors, je me suis promené dans le corridor vers le bureau des vérificateurs internes qui examinaient cette politique en se grattant la tête. « Dites-moi donc…pourquoi proposent-ils que les informaticiens soient responsables de l’exécution? N’est-ce pas notre travail? »
« Bien sur. »
« Alors, vont-ils former ces gens-là à la manière de procéder à la vérification et à l’évaluation? Vont-ils leur donner le pouvoir d’ordonner la production de documents et d’inspecter les opérations »
« Bien non. »
Voici deux ensembles de compétences : la rédaction de règles et l’exécution de règles.
Moi, j’enseigne la rédaction de règles. J’enseigne la rédaction de politiques. Et je laisse l’enseignement de l’exécution à d’autres experts.
Si vous m’avez déjà entendu parler, vous savez que je suis un ardent défenseur de ce que j’appelle des « politiques parfaites »,
des politiques qui sont écrites de manière claire, concise et respectueuse.
Je vous invite d’examiner les deux politiques qui s’affichent maintenant à l’écran.
À droite, voici une politique rédigée dans un langage très simple, neutre et respectueux. [Les demandes de vacances seront acceptées lorsqu’elles sont soumises au moins une semaine à l’avance.]
Et à gauche, voilà la même politique formulée de manière très agressive. [Tous les employés doivent soumettre leurs demandes de vacances au moins une semaine à l’avance. Toute demande non soumise à temps peut être refusée.]
Maintenant, la bonne façon d’écrire cette politique est comme celui à droite.
Une organisation qui écrit une politique comme celui à gauche announce que les rédacteurs de politiques sont demandés aussi à l’exécuter.
Les rédacteurs de politiques n’ont qu’un outil : des mots. Et si vous leur demandez aussi de l’exécuter, ils vont réagir en ajoutant des mots. Ils vont rendre la politique plus longue et plus sévère et plus rigoureuse et plus stricte. C’est tout ce qu’ils peuvent faire. En effet, vous demandez aux rédacteurs de politiques d’élever la voix afin d’être entendus.
Ils sont condamnés à l’échec.
Vous ne demanderiez pas aux personnes qui fixent les vitesses pour les différentes routes de la ville de sortir et de distribuer des contraventions sur l’autoroute. Est-ce que vous faites cela aux responsables des services administratifs dans votre bureau?
Si oui, appelez-moi pour que nous puissions en discuter, parce qu’il existe une meilleure approche.
Nous ne voulons pas que les « Amandas » du bureau soient
responsables de l’exécution des lois dans une situation dans laquelle elles n’ont pas cet autorité. Si vous n’avez pas intention de leur donnez les pouvoirs, les outils et la formation, en ce cas donnez-les à ceux qui ont cette responsabilité et laissez Amanda faire son travail.
Et si vous bien faisiez cela, nous pourrions faire en sorte que la bibliothèque de prêt soit en bonne forme dans un délai de quelques semaines.